HISTORIA

ANTECEDENTES 

La historia de Pollos Copacabana, empresa que se apresta a celebrar sus 35 años de vida, bien puede servir de ejemplo de cómo transformar una crisis en una oportunidad. Oscar Camacho, gerente general de la empresa, recuerda los años 1978 y 1979 como épocas muy complicadas para la economía boliviana y ello llevó a que la empresa hermana, Café Copacabana, buscara nuevas oportunidades de negocios para enfrentar los cimbronazos económicos.

Una apuesta de locos

“El origen de Pollos Copacabana es una historia muy interesante. A finales de los años 1970 había control de precios y luego en los años 1982 y 1983 la inflación afectó la actividad de nuestro negocio de café. Entonces, comenzamos a pensar en una segunda actividad para no depender exclusivamente en el café. Tomé las riendas de ese proyecto pero la pregunta era ¿qué hacer? ¿Cuál es esa nueva actividad? Teníamos varias alternativas y nos decantamos por la comida rápida”, rememora Camacho.

Una vez que la empresa definió que se adentraría en el mundo del fast food quedaba por definir qué harían, y fue entonces cuando el pollo se impuso sobre las hamburguesas y las pizzas. Por entonces, las comidas en base a pollo no eran populares en Bolivia. “Vimos que el pollo nos daba una oportunidad en el mercado porque no había alternativas. Solo habían dos o tres lugares muy pequeños que servían pollo, y hamburguesas había en todas las esquinas”, analiza el gerente general.

Esto transformó la apuesta doblemente arriesgada, no solo por el contexto económico, sino también porque no era un producto por entonces popular y además había que importar maquinaria del exterior. “Recuerdo que por el control en la economía tardamos 11 meses en obtener 22 mil dólares para la importación de maquinaria. Recuerdo que cuando presenté el proyecto a Política Cambiaria me dijeron: “estás loco, meterte con pollos”, afirma Camacho quien demostró en el proceso la importancia de ser testarudo.

Así nació la parte económica del emprendimiento, pero la piedra angular era la receta que le daría el alma al proyecto: el sabor. “Después de muchas pruebas llegamos a una receta que es la que mantenemos hasta hoy. La tenemos muy bien guardada y mucha gente ha tratado de investigar cómo la hacemos”, dice el gerente de la empresa quien desde el principio recuerda que se pusieron como objetivo ser los mejores en el rubro.

Con todos los elementos sobre la mesa comenzó la magia, que tuvo su epicentro en un local de 40 metros cuadrados en La Paz atendido por 6 personas. El producto también quedó definido desde el principio, venderían cuarto de pollo.

El día de la inauguración parecían no tenerlas todas consigo, ya que en esa jornada fue secuestrado –por un día- el presidente de la República por lo que había cierto nerviosismo en la gente, pero eso no impidió que desde el día uno, Pollos Copacabana tuviera que enfrentar colas. Secuestro aparte, el producto había pegado. Era el primero de julio de 1984.

 

Riesgo y disciplina

Pollos Copacabana nació con 6 empleados y en la actualidad tiene más de 600. Desde el inicio, la empresa apostó por la calidad de los recursos humanos y la prueba es que algunos de aquellos empleados iniciales aún se mantienen, en la nómina hay trabajadores con 32 y 25 años de servicio. Se trata de personal capacitado, que tiene todas las formalidades que obliga la ley y al que le pagamos en fecha. “siempre tuvimos ese concepto de familia, de respeto al empleado que es muy importante”, sostiene Camacho, consciente a su vez que esto implica un esfuerzo importante, ya que en un tiempo en el que las empresas encuentran facilidades en la sustitución tecnológica sobre la mano de obra, esta empresa apuesta tanto en la inversión tecnológica como en la calidad humana de su personal. Este es uno de los desafíos más complejos del mundo de hoy, pero a lo largo de su historia la empresa tuvo otros. Y los superó

En el año 1998 la empresa enfrentó un desafío importante, ya que ese año llegó McDonalds a Bolivia. Y no solo eso, sino que se instaló al frente e impuso nuevas reglas de juego, en la que se trabajaba todos los días de la semana y se regalaban juguetes a los niños, por ejemplo. “En vez de dar un paso atrás peleamos duro y seguimos adelante frente a una transnacional, que al final terminó cerrando su operación después de 5 años”, reflexiona Camacho acerca de ese desafío, uno de los más importantes que enfrentó la empresa.

En la actualidad la cadena cuenta con 11 locales y desde el principio, la idea era generar muchos puntos de venta. Esto implicaba riesgos, porque ya habían otros jugadores internacionales en el mercado con gran espalda financiera, pero la empresa siguió adelante, invirtiendo  para mantener el pulso a nivel tecnológico y de atención. “Un tema importante es la herencia de nuestro padres, y es que nos han inculcado disciplina en todas las actividades y el respeto a las personas y a las instituciones, eso te da mucha sabiduría para manejar el riesgo. Por ejemplo, podríamos haber abierto 50 restaurantes pero nosotros somos cautos”, explica el gerente general, quien prefiere siempre crecer de forma controlada y manteniendo la calidad del servicio. Pero aun manteniendo esta previsión, la verdad es que Pollos Copacabana tiene vocación de convertirse en una marca nacional e incluso internacional, y para ello no descarta el sistema de franquiciado.

Hoy Pollos Copacabana tiene presencia en La Paz, El Alto y Santa Cruz, sin embargo su conocimiento es nacional. La prueba está en que no falta ocasión de que algún visitante llegue hasta al mostrador pidiendo una presa de pollo para llevarse, como si se tratara de un souvenir, en su valija.

Pero pese a estar inmersos en un proceso de inversión continua en tecnología, los recursos humanos son otra parte importante de la ecuación y de hecho la empresa tiene instalaciones para la capacitación del personal. Antes de comenzar a trabajar en nuestra empresa, el personal pasa por un período de entrenamiento para que tenga una idea clara de lo que debe y lo que no debe hacer. Esto le da seguridad a las personas y tienen una experiencia mucho más placentera en el lugar de trabajo. “Creemos que el recurso humano es fundamental, de nada nos sirve tener el mejor producto si la gente que te ofrece ese producto no está contenta y atiende de mala gana”, explica Camacho quien sostiene que en la actualidad la empresa logró tener una rotación mínima de personal.

Más que pollo

“Nosotros no vendemos un pedazo de pollo, estamos vendiendo un sabor, estamos vendiendo la gentileza de las persona que atienden, estamos vendiendo la limpieza del restaurante. Todo eso conforma algo que es la confianza del consumidor”, afirma el gerente de la empresa.

Así se completa la otra parte de la ecuación de este éxito, que es nada menos que el público. Los clientes de Pollos Copacabana son parte de la dinámica de la empresa, a tal punto que debido a sus opiniones hay productos que han cambiado o incluso desaparecido de la carta, al no encontrar su aprobación. Este fue el caso de la llajwa. En un momento se buscó generar un proceso más industrial y pasteurizado que diera aún mayores garantías, sin embargo, el público exigió volver al sabor original y poco tiempo después se volvió a la receta original. Y es ese es sólo un ejemplo, porque tampoco hay que olvidar que la salsa de Pollos Copacabana a esta altura merecería denominación de origen. Y es que en el fondo, sus consumidores no son solo comensales sino perseguidores de sabores.

 

 

 

“La nuestra es una marca que ha llegado al corazón de nuestros clientes, y solamente cuando tienes esa conexión logras que el cliente se sienta parte de tu empresa, te está mirando al milímetro y no te da opción a equivocarte. Lograr eso no es fácil, porque es algo que se construye día a día durante años”, afirma Camacho que se siente al mando de una máquina que trabaja todos los días del año.

Claro que en ocasiones hay que mostrarle al público que cambiar no es tan malo. Cuando cortaron el cuarto de pollo en 8 presas se generó una revolución, en realidad la medida fue tomada para facilitar a los niños la manipulación de los alimentos. Al final, el acuerdo fue salomónico, conviven las dos variantes en la carta. Esto demuestra hasta qué punto los clientes están implicados en el día a día de la empresa.

A través de nuevos productos como la hamburguesa, la empresa se ha conectado con el público millennial. Con la incorporación de ensaladas y productos de cafetería, Pollos Copacabana ha ido ampliando su oferta al público.

La vida de esta empresa y su público se entrelaza a diario, y es una historia que se construye en base a la constancia del lado de atrás y la confianza del lado opuesto del mostrador. Hay un código y ambas partes lo respetan.

Entonces, ante todo esta variedad de productos y de personas que lo consumen, se impone una pregunta: ¿cómo es el cliente perfecto de Pollos Copacabana? “No tenemos un cliente perfecto. Para nosotros todos los clientes que tenemos son perfectos y nos debemos a cada uno de ellos”, concluye Camacho.

Y así, con la vista puesta en los dos lados del mostrador, esta empresa celebra sus 35 años de historia con la mirada puesta en romper fronteras, un camino tan duro como en el primer día. Pero tienen una tranquilidad, saben que no están solos del otro lado del mostrador.

Reconocimientos que marcan

A lo largo de su historia Pollos Copacabana ha recibido una larga lista de distinciones, a continuación resumimos algunas de ellas.

Premios recibidos del Gobierno Autónomo Gubernamental de La Paz:

• Premio La Paz Líder: Producto Paceñísimo, resultado de una votación de la gente (2018)
• 2 Distinciones: Prócer Pedro Domingo Murillo en el Grado de Honor Cívico (1999, 2014)
• Premio Empresarial: A la Empresa Líder en Calidad - La Paz Líder (2008)
• Gobierno Municipal de La Paz, Nominación: Empresa nominada como “El Sabor del Bicentenario” (2009)
• Gobierno Municipal La Paz, Premio Empresarial: A la Empresa Líder en Gestión de Recursos Humanos (2009)
• Gobierno Municipal de La Paz: Empresa Paceña Líder (2010)

Prefectura Departamento La Paz

• Medalla de Oro: Prócer Pedro Domingo Murillo  (1999)
• Medalla de Oro: Orden Nuestra Sra. de La Paz en el Grado Oficial a Empresa de Alimentos (2004)

10 Premios MAYA: Empresa Revelación Mejor Empresa de Comida Rápida y Atención al Cliente  (1999, 2000, 2003, 2004, 2009, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019)

10 Premios PAUL HARRIS del  Rotary Club Chuquiago Marka : A la Excelencia Empresarial  (2005, 2007, 2011, 2012, 2013, 2015, 2016, 2017,2018, 2019)

9  Reconocimientos en el Ranking de Marcas de Bolivian Business: Como “La Marca más Poderosa de La Paz”,  categoría restaurante de Comida Rápida   (2007, 2008, 2011. 2012. 2013, 2014, 2015, 2016, 2017)

Grupo Nueva Economía:

• “100 Empresas con Mejor Reputación” “100 Empresas más Responsables y con Mejor Gobierno Corporativo (2013, 2016)
• “100 Empresas con Mejor Reputación en Bolivia”  (2014, 2015, 2016)

Coca Cola-Embol S.A. Reconocimientos:

• Por el Desarrollo constante y Apoyo a la Industria (1999)
• Por los 25 años de labor conjunta (2009)

The Bizz Awards Bolivia 2010:Mejor empresa en el rubro de Comida Rápida  (2010)

Latin American Quality Institute: “Premio Empresa Boliviana del Año 2011”